如何平和优雅地接收反馈
本文是给予和接收反馈系列文章的第七篇。
我永远无法忘记一段最不可理喻的客服体验。我回到家准备为我太太庆祝生日，却发现蛋糕店送错了蛋糕。我给店里打电话，被告知经理会回电话给我……我等了两天，杳无音讯。我只能再次打电话到蛋糕店找经理接了电话，她态度十分无礼，并且矢口否认她们的失误。
我：“我要一个红色蛋糕，结果送来的却是黄色。”
经理：“那是不可能的！我们的店员又不是不知道红色跟黄色的区别。”
我：“我不知道和您说什么，他们送来的蛋糕是黄色的。”
经理：“我也无话可说，我们店里不会有人这么做的。”
我： “您的意思是您的店员不可能出错吗？”
经理：“我不是这个意思。”
我：“您的意思是这一切是我凭空编造的，或者是我弄错了？”
经理：“不是。”
回想起来，这段对话甚至有些搞笑。如果她的店员和我都没有犯错，那她以为究竟发生了什么？我开车回家路上蛋糕自己变了颜色？或者我说“红色”但店员听到的是“黄色”？
但从严肃一点的角度而言，这位经理完全拒绝承担任何责任的举动令我感到很沮丧。她丝毫没有想要道歉的意思。和她又交谈几个回合后，我最终问道：“您还想不想赚钱？你们把订单弄错了还不肯承认，您觉得我这个顾客还会再光顾吗？我难道不会把这段经历和这通电话告诉朋友，让他们也不要来您店里吗？”
她听不下去了，挂断了电话。
很明显，这种接收反馈的方式不好。关键是：这位经理本来可以有很多其他办法应对这通电话。
她本来可以说：“人都会犯错”或者“我们不想让任何一个顾客不满意”，这样回应并不意味着承认一定是她自己或是手下店员的错误。
她也可以说：“很遗憾听到这件事……我能做什么来弥补吗？”她并不一定要给我退款（我甚至也没有要求退款）！
而她却违背了我们在反馈系列文章中探讨过的几乎每一条原则。她不承认我的现实处境或是对我造成的影响，毫不尊重作为顾客的我，如此种种。自然，我从此再未光顾过那家蛋糕店，并且告诉许多亲朋好友不要去。学习以恰当的方式接收反馈不仅是提高“情商”……也影响着我们在工作和人际关系中的成功和果效！
与此形成鲜明对比的是，我永远不会忘记一位酒店经理对我某个问题尽心尽力的回应。她亲自到我的房间拜访，询问究竟发生了什么，承担责任，主动解决问题并跟进整个过程。她甚至将一盘水果送到我房间表示诚意。这件事——甚至比酒店房间和设施——更加令我记忆深刻。
让我们思考片刻！我对这家酒店原本可能只是总体负面的印象，但酒店经理仅仅因为懂得如何恰当的接收反馈，便将令人不快的体验转化成正面愉快的体验，并且使我印象深刻！你可以想象，今后很多年我会一直光顾那家酒店。领导力无论优劣，都会带来真实可见，可度量并且深远的影响。
当你思考如何恰当的接收反馈，可以考虑以下三个步骤：
第一步：感谢对方给予反馈
说：“谢谢你特地费心和我谈这件事，我知道，远离我或对这件事保持沉默或许更容易。”
第二步：澄清对方的反馈
复述你认为对方所表达的意思，说：“在我听来，你的意思是……”“你觉得我的理解对吗，还是有什么地方需要澄清一下？”
洞察，而不是辩论：在这一步，我发现像侦探一样尽力了解对方为什么给你反馈非常重要，这比在细节上纠缠不休，陷入一场逻辑辩论更加有效。人们说的话背后几乎都有原因，即使这原因貌似不合理。
反馈：“你又迟到了，真让人抓狂。”
不妥的回应：“我不过迟到十分钟而已！之前两次仅仅是五分钟。”
较恰当的回应：“对不起让你久等了，尤其是你并不是第一次告诉我要早点到。你是不是觉得我不尊重你的时间，还是你有其他的感受？我想了解和倾听你的看法和感受。”
这一步的首要目标是保证让对方感受到你在用心聆听。在你回嘴，辩解或举出反例前务必先要达到这个目标，否则对方根本不会听你说什么。
当对方抱怨连连，带着情绪时，耐心聆听并不容易……但是我鼓励你坚持聆听，因为这举动是非常值得的！
记住：“聆听”并不一定意味着要赞同对方的意见，或者在交流中放弃自己的立场或主张。你只是在确认对方真实的体验和感受。我们在下一篇文章中将更加详细地谈到这一点。
第三步：请求对方允许你分享看法
说：“再次感谢你的反馈，接下来几周我会仔细看看。我可以和你分享一些我的想法，让这件事的来龙去脉更加清楚吗？”
一些人或许认为接收反馈只不过是一言不发，全盘接受对方的观点。当然，在有些情况下，聆听而不作回应不失为一条妙计，但我个人并不倾向于这种做法。我认为：能够听取他人的想法和观点，同时仍然能够以谦和敬重的态度表达自己的意见，是更加健康的方式。最终目标是双方都被尊荣而不是贬损。这也意味着我们不应当无限放低自己的位置，埋没自己的声音！
在下一篇文章中，我们将进一步讨论如何表达自己的观点，同时在反馈过程中保持平和优雅。
